Service Creatio, customer center edition
PDF
Это документация Creatio версии 7.10.0. Мы рекомендуем использовать новую версию документации.

С чего начать работу в bpm’online customer center

Перед началом работы в bpm’online customer center выполните несколько простых шагов по настройке приложения для обеспечения максимально удобной и продуктивной работы.

Все настройки bpm’online выполняются в дизайнере системы, с функциональностью которого вы можете ознакомиться в видеоролике.

Содержание

Настройка внешнего вида

Первичное заполнение разделов системы

Создание и лицензирование пользователей

Настройка прав доступа

Настройка интерфейса

Справочники и системные настройки

Импорт данных и рекомендации по наполнению разделов

Настройка почты и общего почтового ящика

Настройка портала

Настройка очередей

Настройка аналитики

Настройка внешнего вида

icn_getting_started_look.pngРекомендуем начать работу в bpm’online с настройки корпоративной символики и цветовой гаммы приложения.

Загрузите в систему логотип вашей компании, который будет отображаться на странице авторизации, а также в верхней части окна при работе с приложением. Кроме того, вы можете изменить цвет боковой панели разделов.

Подробнее о настройке корпоративной символики и цвета боковой панели вы можете узнать из документации:

icn_getting_started_docs.png      Настройка корпоративной символики

icn_getting_started_docs00001.png      Настройка цвета панели разделов

Первичное заполнение разделов системы

icn_getting_started_sections.pngДанные в bpm’online организованы в виде разделов, каждый из которых предназначен для работы с определенной информацией. Например, в разделе [Контакты] вы можете добавлять профили ваших сотрудников и клиентов, а в разделе [Обращения] — регистрировать и обрабатывать поступающие инциденты и запросы на обслуживание.

Каждый раздел состоит из отдельных записей, которые отображаются в виде списка (реестр записей). Каждая запись раздела открывается на отдельной странице с набором полей, вкладок и деталей.

Для старта работы в bpm’online добавьте записи в следующие разделы системы:

1.Раздел [Контакты] — внесите список сотрудников вашей компании и клиентов, которые будут использовать портал самообслуживания. В дальнейшем по этим контактам будут регистрироваться пользователи bpm’online и пользователи портала.

2.Раздел [Контрагенты] — создайте запись вашей компании в bpm’online.

Полную клиентскую базу, а также каталог сервисов и договоров, вы сможете сформировать позже вручную или при помощи импорта данных.

Подробнее о разделах системы вы можете узнать из документации:

icn_getting_started_docs00002.png      Раздел [Контакты]

icn_getting_started_docs00003.png      Раздел [Контрагенты]

Создание и лицензирование пользователей

icn_getting_started_users.pngДля того чтобы предоставить доступ к bpm’online сотрудникам вашей компании, добавьте для них пользователей в системе и настройте их учетные записи. В bpm’online пользователи регистрируются по предварительно созданным контактам. Вы можете добавить пользователей вручную или синхронизировать их с каталогом LDAP.

После того как пользователи добавлены, сформируйте в bpm’online организационную структуру вашей компании: создайте записи филиалов, департаментов и отделов. Затем настройте функциональные роли, отражающие должности ваших сотрудников. Например, объедините операторов разных филиалов вашей компании в функциональную роль “Операторы”. Распределите пользователей по организационным и функциональным ролям для удобной последующей настройки прав доступа к данным и операциям в системе.

После настройки учетных записей необходимо их лицензировать, чтобы ваши сотрудники могли войти в приложение.

Если вы используете функциональность портала самообслуживания, то отдельно зарегистрируйте пользователей портала и предоставьте им соответствующие лицензии. Если же пользователь регистрируется на портале самостоятельно, необходимые лицензии и права доступа будут предоставлены ему автоматически.

Подробнее с операциями создания, настройки и лицензирования учетных записей вы можете ознакомиться при помощи следующих видеоуроков и справочных материалов:

icn_getting_started_video.png      Создание и лицензирование пользователей

icn_getting_started_video00004.png      Формирование организационной структуры и функциональных ролей

icn_getting_started_docs00005.png      Синхронизация пользователей с LDAP

icn_getting_started_docs00006.png      Портал самообслуживания

icn_getting_started_docs00007.png      Как добавить нового пользователя в bpm’online

icn_getting_started_docs00008.png      Страница [Функциональные роли]

icn_getting_started_docs00009.png      Страница [Организационная структура]

Настройка прав доступа

icn_getting_started_access_rights.pngДля того чтобы разграничить доступ сотрудников вашей компании к данным в bpm’online, настройте для них права доступа к объектам системы: разделам, справочникам и деталям. При необходимости вы также можете управлять доступом к отдельным записям или полям.

Регулируйте доступ к данным в зависимости от роли сотрудников в административной структуре вашей компании или занимаемой ими должности. Также вы можете сформировать индивидуальные правила по предоставлению прав доступа.

Вы также можете управлять доступом к операциям системы. Например, определите, каким сотрудникам вашей компании необходимо предоставить, а для каких — ограничить возможность регистрации пользователей, экспорта данных, редактирования значений справочников и выполнения других операций.

Подробнее о настройке прав доступа вы можете узнать из видеоурока:

icn_getting_started_video00010.png      Настройка прав доступа

Настройка интерфейса

icn_getting_started_interface.pngНастройте каждое рабочее место и перечень разделов и любых подчиненных элементов, таких как страницы, вкладки, детали и поля, в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Управляйте отображением данных в реестре и на странице для удобной работы. А если вы используете функциональность портала самообслуживания, настройте главную страницу портала для предоставления вашим клиентам доступа к актуальной информации и часто выполняемым действиям.

Подробнее о настройке интерфейса в bpm’online вы можете узнать из следующих видеоуроков и справочных материалов документации:

icn_getting_started_video00011.png      Мастер разделов

icn_getting_started_video00012.png      Мастер деталей

icn_getting_started_video00013.png      Настройка списка

icn_getting_started_docs00014.png      Настройка главной страницы портала самообслуживания

Справочники и системные настройки

icn_getting_started_lookups_settings.pngВ bpm’online многие поля заполняются значениями из предварительно настроенных списков. Например, указывая тип контакта, можно выбрать одно из предусмотренных значений: “Сотрудник”, “Контактное лицо” либо “Клиент”. Списки таких значений содержатся в справочниках. Перед началом работы с bpm’online пересмотрите и откорректируйте наполнение базовых справочников в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Если необходимо, вы можете добавить новые справочники.

Для автоматической регистрации обращений в bpm’online в справочнике системы “Список почтовых ящиков для регистрации обращений” включите почтовый аккаунт службы поддержки.

Системные настройки bpm’online используются для дополнительного адаптирования системы к вашим потребностям. Например, с их помощью можно настроить базовую валюту, указать параметры, необходимые для синхронизации с каталогом LDAP, задать значения для автоматического заполнения полей при создании записей и многое другое. Большинство системных настроек в bpm’online имеют предустановленные значения. Укажите персональные значения для необходимых настроек.

Для возможности отправки email-сообщений о смене состояний обращений и регистрации инцидентов активируйте следующие системные настройки:

a.[Автоматический запуск процесса “Отправка email сообщения контакту о смене состояния обращения”].

b.[Автоматический запуск процесса “Регистрация инцидента по входящему email”].

c.[E-mail службы поддержки]. Укажите почтовый аккаунт, который был указан в профиле системы.

На заметку

Если в профиле и в системной настройке “E-mail службы поддержки” указаны разные почтовые аккаунты, email-сообщения по обращениям не будут отправляться автоматически.

Подробнее о наполнении справочников и изменении системных настроек вы можете узнать из видеоурока и справочных материалов документации:

icn_getting_started_video00015.png      Управление системными настройками и справочниками

icn_getting_started_docs00016.png      Настройка автоматической отправки email-уведомлений

icn_getting_started_docs00017.png      Раздел [Справочники]

icn_getting_started_docs00018.png      Раздел [Системные настройки]

Импорт данных и рекомендации по наполнению разделов

icn_getting_started_import.pngВы можете быстро загрузить в bpm’online клиентскую базу и другие данные с помощью импорта из Excel, без необходимости вносить информацию вручную.

Рекомендуется выполнять импорт после настройки прав доступа в системе, так как права доступа по умолчанию раздаются при создании записи. Для записей, созданных до настройки прав доступа, будут действовать предыдущие правила.

Для удобства работы в bpm’online рекомендуем придерживаться определенной последовательности при наполнении разделов системы:

1.Раздел [Контакты];

2.Раздел [Контрагенты];

3.Раздел [Сервисы].

Подробнее об универсальном импорте данных из Excel вы можете узнать из видеоурока и справочных материалов документации:

icn_getting_started_video00019.png      Универсальный импорт данных их Excel

icn_getting_started_docs00020.png      Импорт данных

icn_getting_started_docs00021.png      Раздел [Сервисы]

Настройка почты и общего почтового ящика

icn_getting_started_auto_email_settings.pngОтправляйте и получайте почту, не выходя из bpm’online в свою почтовую систему.

Чтобы каждый пользователь в bpm'online мог отправлять и получать email-сообщения, предварительно настройте интеграцию с почтой. Система позволяет настроить интеграцию с почтовым провайдером по протоколу IMAP/SMTP, например, GMail, Yahoo, Yandex, а также интеграцию с MS Exchange.

Кроме того, в bpm’online customer center реализована функциональность автоматической отправки email-сообщений по обращениям. Например, email-сообщение отправляется клиенту при регистрации, взятии в работу, разрешении и закрытии обращения. Для автоматической отправки сообщений необходимо настроить общий почтовый ящик службы поддержки. Текст сообщений можно настроить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Чтобы несколько пользователей системы использовали единый почтовый аккаунт, на странице вашего профиля в разделе [Учетные записи почты] выберите признак [Разрешить многопользовательскую работу].

Подробнее о настройке интеграции с почтой и автоматической отправке сообщений в bpm’online вы можете узнать из видеоуроков и справочных материалов документации:

icn_getting_started_video00022.png      Интеграция и синхронизация с сервисом MS Exchange

icn_getting_started_video00023.png      Интеграция с почтовым сервисом по протоколу IMAP/SMTP

icn_getting_started_docs00024.png      Настройка автоматической отправки email-уведомлений

icn_getting_started_docs00025.png      Настройка общего почтового ящика службы поддержки

icn_getting_started_docs00026.png      Настройка почтового провайдера IMAP/SMTP

icn_getting_started_docs00027.png      Интеграция с сервисом MS Exchange

Настройка портала

icn_getting_started_portal.pngДля самостоятельной регистрации обращений в службу поддержки без прямого обращения к сервисным инженерам, а также оперативного получения ответов на   часто задаваемые вопросы, настройте портал самообслуживания.

Для bpm’online cloud настройка портала выполняется техническим специалистом службы поддержки.

Для приложений, развернутых on-site, настройка портала выполняется самостоятельно техническим специалистом компании.

Подробнее о настройке портала вы можете узнать из документации:

icn_getting_started_docs00028.png      Администрирование портала

Настройка очередей

icn_getting_started_supervisor.pngИспользуйте очереди для управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями в bpm’online customer center. Управляйте последовательностью обработки обращений и выполнения звонков, определяйте параметры и приоритеты, а также назначайте команду операторов.

Настраивайте правила формирования очереди с учетом приоритета обращений, клиентской истории и специфики работы вашей компании. Вы можете сформировать как очереди по обращениям, так и по другим записям системы, например, для выполнения обзвонов контактов или контрагентов.

Подробнее о настройке очередей в bpm’online вы можете узнать из документации:

icn_getting_started_docs00029.png      Раздел [Очереди]

Настройка аналитики

icn_getting_started_analitycs.pngДля наглядного отображения сводных данных в bpm’online используются итоги. Аналитические данные позволят оценивать эффективность работы компании по необходимым ключевым показателям. Преднастроенные итоги доступны в представлении [Аналитика] разделов системы, а также в разделе [Итоги].

С помощью итогов можно представлять данные в виде графиков и диаграмм, отображать суммарные, средние, минимальные или максимальные показатели, формировать списки ключевых записей и многое другое. Любые итоги в bpm’online можно легко настроить.

Подробнее о настройке итогов в bpm’online вы можете узнать из видеоурока:

icn_getting_started_video00030.png      Настройка итогов

 

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?